Índice de Resolución de Quejas 2025: ¿Con qué rapidez resuelven las empresas las quejas?
¿Con qué rapidez resuelven las empresas las quejas — y con qué frecuencia realmente para satisfacción del cliente? Collected.reviews publica el Índice de Resolución de Quejas 2025: un análisis del tiempo de tramitación y la tasa de resolución por sector, basado en 1,2 millones de casos de clientes verificados entre enero y septiembre de 2025.
Definición y método
El tiempo de tramitación es el número de días entre la primera queja y la resolución confirmada. La tasa de resolución indica el porcentaje de quejas que se resuelven en un plazo de 30 días y son confirmadas por el cliente. Se excluyen los informes duplicados y los casos no verificados.
Referencias por sector (Q1–Q3 2025)
Comercio electrónico
Mediana de días: 7 • p75: 16 • Tasa de resolución: 82%
Telecomunicaciones
Mediana de días: 10 • p75: 22 • Tasa de resolución: 75%
Servicios financieros
Mediana de días: 15 • p75: 31 • Tasa de resolución: 64%
Energía y servicios públicos
Mediana de días: 18 • p75: 35 • Tasa de resolución: 59%
Viajes y transporte
Mediana de días: 12 • p75: 26 • Tasa de resolución: 70%
p75 = percentil 75; el 75% de las quejas se resuelven dentro de este número de días.
Top 10 (marcas anonimizadas)
Esta lista muestra los tiempos de resolución más rápidos (mediana ≤10 días) con una tasa de resolución ≥70%. Los nombres de las marcas se han anonimizado para permitir la comparación internacional.
#1 Retail A — Mediana de días: 4 • Tasa de resolución: 90%
#2 Telecom B — Mediana de días: 5 • Tasa de resolución: 86%
#3 Travel C — Mediana de días: 6 • Tasa de resolución: 84%
#4 Finance D — Mediana de días: 7 • Tasa de resolución: 81%
#5 Utilities E — Mediana de días: 8 • Tasa de resolución: 78%
#6 Comercio electrónico F — Mediana de días: 8 • Tasa de resolución: 76%
#7 Telecom G — Mediana de días: 9 • Tasa de resolución: 75%
#8 Insurance H — Mediana de días: 9 • Tasa de resolución: 73%
#9 Retail I — Mediana de días: 10 • Tasa de resolución: 71%
#10 Energy J — Mediana de días: 10 • Tasa de resolución: 70%
Tendencias e interpretación
- E-commerce sigue siendo el sector más rápido gracias a cadenas cortas y decisiones directas.
- Telecomunicaciones mejora gracias al chat en tiempo real y a las actualizaciones automáticas de estado (+6% en comparación con 2024).
- Energía muestra una ligera mejora (−3 días de mediana), pero sigue siendo lenta debido a los procesos administrativos.
- Servicios financieros se mantienen estables, aunque con pasos de verificación y control más largos.
Limitaciones
- No todas las empresas confirman la resolución; es posible una subnotificación.
- Los efectos estacionales (vacaciones o picos de energía) pueden distorsionar los resultados.
- Las quejas complejas incluyen varios pasos; solo se mide la primera resolución.